유통관리사 3급(2023. 5. 13.) 시험일자 : 2023년 5월 13일
1과목 : 유통상식
1. 아래 글상자가 설명하는 중간상의 필요성에 대한 원칙으로 옳은 것은?
- ① 총거래수 최소의 원칙
- ② 분업의 원칙
- ③ 변동비 우위의 원칙
- ④ 집중준비의 원칙
- ⑤ 시간효용의 원칙
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2. 최근 우리나라 유통산업의 환경변화로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고령화현상 가속화로 고령자층의 특성을 분석해 이들을 대상으로 한 서비스의 개발이 필요한 상황이다.
- ② 여성의 사회진출 증가로 여성들의 취향을 자극할 수 있는 아이템을 발굴하기 위해 노력해야 한다.
- ③ 1인 가구의 증가로 1인 가구 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하는 매장이 계속 증가하고 있다.
- ④ 인구 감소현상으로 앞으로는 유통업체를 찾는 고객의 수도 감소하게 될 것이다.
- ⑤ 정보통신기술의 발전으로 유통 채널이 온라인 및 모바일에서 오프라인 중심으로 변화하고 있다.
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3. 고객을 대하는 태도로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고객을 응대할 때 적극적이고 성실한 태도
- ② 고객을 존중하는 태도
- ③ 고객에게 신뢰를 주려는 태도
- ④ 고객의 입장에서 도와주려는 태도
- ⑤ 고객이 원하지 않아도 친절을 베풀려는 태도
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4. 경로시스템 내 단속형 거래(discrete transaction)와 관계형 교환(relational exchange)의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① ㉠
- ② ㉡
- ③ ㉢
- ④ ㉣
- ⑤ ㉤
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5. 소매상이 소비자에게 제공하는 기능으로 옳지 않은 것은?
- ① 소비자가 원하는 상품구색을 제공한다.
- ② 소비자에게 필요한 정보를 제공한다.
- ③ 자체의 신용정책을 통하여 소비자의 금융부담을 덜어 주는 금융기능을 수행한다.
- ④ 소비자에게 배달, 설치, 수리 등의 서비스를 제공한다.
- ⑤ 소비자에게 제품 사용 방법에 대한 교육을 제외한 정보 전달 서비스를 제공한다.
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6. 아래 글상자는 소비자기본법(법률 제17799호, 2020.12.29., 타법개정) 제58조 한국소비자원의 피해구제와 관련한 내용이다. 괄호 안에 들어갈 일자가 순서대로 나열된 것으로 옳은 것은?
- ① ㉠ 30, ㉡ 30
- ② ㉠ 30, ㉡ 60
- ③ ㉠ 60, ㉡ 60
- ④ ㉠ 60, ㉡ 90
- ⑤ ㉠ 90, ㉡ 120
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7. 귀금속이나 자동차와 같이 고가의 품목에 알맞은 유통경로로 가장 옳은 것은?
- ① 선택적 유통경로
- ② 개방적 유통경로
- ③ 일시적 유통경로
- ④ 간접적 유통경로
- ⑤ 전속적 유통경로
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8. 마이클 포터의 가치사슬에서 나타내는 본원적 활동으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 자원투입
- ② 판매 및 마케팅
- ③ 서비스
- ④ 인적자원관리
- ⑤ 물류산출
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9. 매장 내에서 판매원이 담당하는 일반적인 역할로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 정보를 전달하는 역할
- ② 수요를 창출하는 역할
- ③ 서비스를 제공하는 역할
- ④ 정보를 창출하는 역할
- ⑤ 상담자의 역할
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10. 판매원의 기본적인 자세와 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 잡담을 배제하고 필요한 대화를 간결하고 명확하게 한다.
- ② 공무로 자리를 비우는 경우에도 다른 직원에게 행선지나 용건을 알린다.
- ③ 짙은 화장이나 염색으로 고객에게 강한 인상을 심어 준다.
- ④ 고객이 말을 하고 있는 중에는 집중해서 경청한다.
- ⑤ 매장이나 환경을 깨끗하게 유지한다.
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11. 판매원이 알아야 할 시장지식으로서 가장 옳지 않은 것은?
- ① 주요 고객의 인구 통계적 요소
- ② 전반적인 소비자 구매 행동의 특성
- ③ 상권의 규모와 경쟁 매장
- ④ 매장 주변의 교통환경
- ⑤ 판매제품의 당기순이익
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12. 유통의 기능에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 유통의 기능은 크게 상적유통기능과 물적유통기능, 유통조성기능으로 나뉜다.
- ② 상적유통은 거래유통이라고도 하며 수량적 조정기능, 품질적 조정기능을 포함한다.
- ③ 시간적 조정기능인 보관, 하역, 포장, 유통가공 등은 물적유통기능에 해당한다.
- ④ 금융, 위험부담 기능은 유통조성기능에 포함된다.
- ⑤ 소비자에게 도착할 때까지 모든 과정에서의 물류정보 및 시장정보 처리기능은 유통조성기능에 해당한다.
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13. 짧은 유통경로가 선호되는 경우만을 옳게 나열한 것은?
- ① 거래되는 규모가 작을수록, 제품의 부패와 진부화 속도가 빠를수록 짧은 유통경로가 선호된다.
- ② 시장의 지리적 집중도가 높을수록, 제품의 표준화 정도가 높을수록 짧은 유통경로가 선호된다.
- ③ 구매 빈도가 높을수록, 제품의 기술적 복잡성이 높을수록 짧은 유통경로가 선호된다.
- ④ 평균 주문 규모가 클수록, 기업의 규모와 재정 능력이 부족할수록 짧은 유통경로가 선호된다.
- ⑤ 제품의 단가가 낮을수록, 유통경로에 대한 통제 욕구가 강할수록 짧은 유통경로가 선호된다.
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14. 직업과 직업윤리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 직업에 종사하는 사람들의 의식 속에 내재화된 사회적 규범이다.
- ② 직업인에게 공통으로 요구되는 정신적 자세나 행위 규범이다.
- ③ 일반윤리의 한 특수한 형태로 일반적인 국민윤리에 우선하는 가치체계이다.
- ④ 직업을 통해 사회나 국가의 발전에 공헌한다는 점에서 모든 직업에 요구되는 공인규범이다.
- ⑤ 직업인으로서 마땅히 지켜야 하는 도덕적 가치관으로 사회와 직업에 대한 관점에 따라 변화한다.
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15. 판매자와 구매자와의 관계에서 윤리적으로 문제가 되는 판매자의 행위가 아닌 것은?
- ① 구매자에게 금품이나 뇌물을 제공하는 경우
- ② 구매자에게 필요 이상의 고가품을 권하는 경우
- ③ 구매자에게 지키지 못할 약속을 남발하는 경우
- ④ 판매 목표를 달성하기 위하여 유통업자(보통, 대리점)에게 제품을 떠안기는 경우
- ⑤ 구매자에게 명확한 정보를 제공하는 경우
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16. 아래 글상자에서 설명하는 용어로 가장 옳은 것은?
- ① 직송 도매상
- ② 현금거래 도매상
- ③ 트럭 도매상
- ④ 완전서비스 도매상
- ⑤ 진열 도매상
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17. 유통경로의 구성원이 특별한 경험이나 전문적인 지식을 가졌을 경우에 발생하는 권력으로 가장 옳은 것은?
- ① 준거적 권력
- ② 정보적 권력
- ③ 보상적 권력
- ④ 전문적 권력
- ⑤ 강압적 권력
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18. 아래의 글상자에서 설명하고 있는 소매업태의 발전이론으로 가장 옳은 것은?
- ① 변증법적 이론
- ② 진공지대 이론
- ③ 소매차륜 이론
- ④ 아코디언이론
- ⑤ 소매수명주기이론
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19. 국가와 지방자치단체가 행하는 양성평등정책 촉진 사항으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 성인지 예산
- ② 성 주류화 조치
- ③ 여성환경 영향평가
- ④ 성인지 교육
- ⑤ 성인지 통계
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20. 다수의 소매점이 기업으로서 독립성을 유지하면서 공동의 이익을 달성하기 위해 체인본부를 중심으로 분업과 협업의 원리에 따라 구성되는 체인 조직으로 가장 옳은 것은?
- ① 협동형 연쇄점
- ② 프랜차이즈 가맹점
- ③ 단독점
- ④ 임의형 연쇄점
- ⑤ 회사형 연쇄점
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2과목 : 판매 및 고객관리
21. 유통업체 브랜드(private brand)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ① 주된 상표주는 중간상(주로 소매상)이다.
- ② 제조업체 브랜드(NB)에 비해 주로 저가격이 특징이다.
- ③ OEM방식보다는 자체생산이 대부분이다.
- ④ 제조업체 브랜드(NB)보다 마진폭이 비교적 크다.
- ⑤ 전국적인 규모의 광고를 하는 제조업체 브랜드(NB)에 비해 대중의 인지도가 낮다.
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22. 고객이 소매업체의 서비스 품질을 평가하는 다섯 가지 요소로 옳지 않은 것은?
- ① 형평성(fairness)
- ② 확신성(assurance)
- ③ 유형성(tangibility)
- ④ 공감성(empathy)
- ⑤ 응답성(responsiveness)
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23. 온라인 쇼핑몰과 오프라인 소매점에 공통적으로 적용할 수 있는 바람직한 설계방식으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 각 웹 페이지나 매장은 관련성이 높은 상품들로 구성한다.
- ② 적절한 장치를 마련하여 웹 페이지나 매장들을 둘러 보기 쉽게 한다.
- ③ 고객에게 익숙한 표준화된 방식을 적용하여 설계한다.
- ④ 산만할 정도로 다채롭거나 지루할 정도로 단순한 상품진열은 피한다.
- ⑤ 고객의 쇼핑동기를 고려한 설계유형을 적용한다.
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24. 고객 응대에 대한 행동으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 구매 여부와 관련 없이 언제나 공손하게 예의를 갖추어 대한다.
- ② 자세는 바르고 태도는 자연스럽게 고객의 의도를 파악한다.
- ③ 고객의 요구를 받아들이고 해결하기 위해 노력한다.
- ④ 고객과 눈을 맞추고 속삭이는 듯한 다정한 말투로 대화한다.
- ⑤ 실수하지 않도록 업무에 대한 정확한 지식을 갖추고 응대한다.
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25. 소매점 재고통제의 목적으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고객의 수요와 합치되는 상품 구색을 갖추는 데 도움이 된다.
- ② 고객에게 상품 구성 및 구색이 풍부하다는 인상을 주어 충동구매를 유도할 수 있다.
- ③ 판매 기회 상실 및 가격 인하 압박을 감소시켜 보다 큰 이익의 실현을 보장한다.
- ④ 양호한 재고통제는 무엇을, 언제, 얼마만큼 매입해야 하는가에 대한 정보를 제공한다.
- ⑤ 상품회전율이 향상되기 때문에 상품에 투입되는 자본이 절감된다.
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26. 아래 글상자의 내용이 설명하는 레이아웃으로 가장 옳은 것은?
- ① 격자형 레이아웃
- ② 경주로형 레이아웃
- ③ 자유형 레이아웃
- ④ 그리드 레이아웃
- ⑤ 루프형 레이아웃
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27. 광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 다양한 대중매체를 통하여 제품에 대한 정보를 커뮤니케이션한다.
- ② 통상적으로 고객에게 전달하기 위한 매체별 비용이 소요된다.
- ③ 총도달률은 광고에 노출되는 사람의 수로 광고가 노출된 평균 횟수를 말한다.
- ④ 제품으로 인해 소비자의 삶이 어떻게 나아질 수 있는지 교육하는 기능도 수행한다.
- ⑤ 기업이나 브랜드에 대한 감성적·상징적 소구를 위한 커뮤니케이션에 용이하다.
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28. 서비스 실패가 일어날 경우에 실시해야 할 서비스 회복절차와 관련된 사항으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고객의 말을 경청하고 고객의 상황을 이해하며 의견을 구하는 질문을 한다.
- ② 문제에 대한 공정한 해결방안을 제시해야 한다.
- ③ 문제 해결의 순서상 고객의 감정적인 측면을 해결하는 것보다 금전적인 보상을 우선시해야 한다.
- ④ 고객의 불편이나 손해에 대해 가치부가적인 보상을 제공해야 한다.
- ⑤ 서비스 회복 절차가 끝난 후 사후관리를 시행해야 한다.
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29. 편의품의 판매전략으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 구매 빈도가 높으므로 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 가능한 주거지 가까이에 있는 매장을 통해 판매한다.
- ② 상표에 관한 관심이 비교적 높으므로 편의품 제조업체들은 광고 중심의 마케팅전략을 사용한다.
- ③ 판매 증대를 위해 고객이 점포에 머무르는 시간이 길어지도록 즐거운 쇼핑 분위기를 조성해야 한다.
- ④ 사전에 철저한 계획을 세우지 않고 구매하므로 습관적 구매를 유도하는 판매전략을 활용한다.
- ⑤ 단가와 마진이 모두 낮기 때문에 상품회전율을 높이는 판매전략을 사용해야 한다.
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30. 판매 활동에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 판매활동의 본질은 고객과의 교환거래를 실현시키는 활동이다.
- ② 고객에게 상품의 효용을 알림으로써 구입을 설득하는 활동이다.
- ③ 고객이 이 상품을 이용하는 것이 자신에게 유익하다는 것을 알리는 활동이다.
- ④ 점포의 서비스 수준이나 취급 품목의 품질 수준에 대한 정보를 고객에게 전달하는 활동이다.
- ⑤ 고객이 현명한 구매와 쾌적한 생활을 영위할 수 있도록 도와주는 활동이다.
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31. 효과적인 경청 방식에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 말하는 사람에게 공감하도록 노력하며 상대방의 입장을 이해하면서 듣는다.
- ② 인내심을 갖고 상대가 원하는 것이 무엇인지 집중하여 듣는다.
- ③ 전달자의 메시지에 관심을 집중하며 말을 삼가고 질문이나 반박은 하지 않는다.
- ④ 상대방의 이야기에 고개를 끄덕이거나 맞장구치는 등의 공감 표현을 한다.
- ⑤ 상대방이 전달하는 말의 내용은 물론, 그 내면의 동기나 정서에도 귀를 기울인다.
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32. 브랜드 자산을 형성하는 두 가지 요인으로 가장 옳은 것은?
- ① 브랜드 아이덴티티, 브랜드 확장
- ② 브랜드 인지도, 브랜드 이미지
- ③ 브랜드 인지도, 브랜드 확장
- ④ 브랜드 이미지, 라인 확장
- ⑤ 브랜드 아이덴티티, 브랜드 인지도
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33. 서비스 실패 시 고객이 불평하지 않는 이유로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 불평이 어떤 것도 바꾸지 못할 것이라 생각함
- ② 누구에게 불평해야 할지 알지 못함
- ③ 고객 자신에게도 일정 부분 책임이 있다고 생각함
- ④ 욕구불만에 대한 감정적 분출
- ⑤ 고객 자신의 주관적 평가에 대한 불확신
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34. 아래 글상자는 서비스의 특성 중 무엇을 설명하고 있는가?
- ① 무형성
- ② 소멸성
- ③ 비분리성
- ④ 동질성
- ⑤ 공감성
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35. 구매시점광고(POP, point of purchase)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 고객에게 찾고자 하는 매장으로 안내하는 표시 기능을 제공한다.
- ② 판매원을 대신하여 매장에 행사나 시즌의 분위기를 연출하는 데 활용된다.
- ③ 상품의 특징, 가격, 소재 등 상품을 설명해주는 데 활용된다.
- ④ 고객들의 가시거리에 설치되어야 하므로 점포 벽면에 우선 설치하도록 해야 한다.
- ⑤ 설치목적에 따라 다양하게 활용되기 때문에 소요비용, 예산에 대해 신중히 검토해야 한다.
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36. 레이아웃에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 레이아웃의 그룹핑(grouping)은 상품의 성격과 특성이 유사한 상품들을 그룹별로 진열하는 것을 말한다.
- ② 레이아웃의 페이싱(facing)은 페이스의 수량을 뜻하는 것으로 앞에서 볼 때 하나의 단품을 옆으로 늘어놓은 개수를 말한다.
- ③ 레이아웃의 조닝(zoning)은 그룹핑한 상품을 진열공간에 배분하여 도면상에서 상품들이 구분될 수 있도록 표시하는 것을 말한다.
- ④ 매장의 구성단계는 일반적으로 그룹핑 - 페이싱 - 조닝순으로 진열한다.
- ⑤ 매장의 레이아웃은 소비자의 구매 행동양식과 업종 및 업태 그리고 매장 규모를 고려하여 배치하여야 한다.
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37. POS(point of sales)시스템에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 판매장의 판매시점에서 발생하는 판매정보를 컴퓨터로 자동 처리하는 시스템을 말한다.
- ② POS시스템을 통해 상품을 제조회사별, 상표별, 규격별로 구분해서 정보를 수집·가공·처리하여 단품관리가 가능하게 한다.
- ③ POS시스템을 통해 상품의 수량과 위치를 실시간으로 파악할 수 있기 때문에 도난과 같은 상품 손실을 막을 수 있다.
- ④ POS시스템을 통해 계산 실수나 상품의 혼동을 줄일 수 있다.
- ⑤ POS시스템은 편의점, 슈퍼마켓과 같은 유통업체뿐만 아니라 음식점과 전문점에서도 사용가능하다.
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38. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
- ① 곤돌라 진열(gondola display)
- ② 섬 진열(island display)
- ③ 후크 진열(hook display)
- ④ 엔드 진열(end display)
- ⑤ 벌크 진열(bulk display)
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39. 비주얼 머천다이징에 관한 내용으로 가장 옳은 것은?
- ① 고객들의 구매욕구를 자극할 수 있도록 시각적인 요소를 연출하고 관리하는 활동
- ② 연관된 상품을 함께 진열하거나 연관된 상품을 취급하는 점포들을 인접시키는 것
- ③ 고객들의 주통로와 직각을 이루고 있는 여러 단으로 구성된 선반들이 평형으로 늘어서 있고, 그 선반 위에 상품이 진열되어 있는 형태의 레이아웃
- ④ 고객들의 주통로와 여러 점포들의 입구가 연결되어 있는 형태의 레이아웃
- ⑤ 일정한 규칙 없이 상품이나 점포를 배치함으로써 고객들이 자유롭게 쇼핑할 수 있도록 만들어진 레이아웃
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40. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
- ① 후광효과(halo effect)
- ② 눈덩이효과(snowball effect)
- ③ 채찍효과(bullwhip effect)
- ④ 밴드웨건효과(bandwagon effect)
- ⑤ 푸시효과(push effect)
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41. 구매의사가 있는 고객에게 판매원이 취해야 하는 태도로서 가장 옳지 않은 것은?
- ① 구매자에게 제공될 상품 혜택 등을 설명하면서 고객의 질문에 성실히 응해야 한다.
- ② 단정한 복장과 함께 3S(smile, sincerity, smooth mood)를 갖추어야 한다.
- ③ 고객의 주의와 관심을 끌기 위해 사실에 근거한 진지한 칭찬을 통해 고객과의 친밀도를 높인다.
- ④ 구매 선택의 책임은 고객에게 있음을 확인시키면서 고객의 불만이 제기되지 않게 응대한다.
- ⑤ 판매원은 효과적인 의사전달을 위한 담화, 경청, 제스처 등을 통해 고객에게 설득적인 소구를 한다.
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42. 아래 글상자의 ㉠과 관련한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① ㉠은(는) 구매 결정을 쉽게 취소할 수 없을 때 발생한다.
- ② ㉠은(는) 마음에 드는 대안들이 여러 개 있을 때 발생한다.
- ③ ㉠은(는) 선매품보다는 편의품을 구매할 때 발생한다.
- ④ 판매자는 소비자의 ㉠을(를) 최소화하기 위해 판매 직후 감사의 뜻과 함께 구매자에게 안내책자, 홍보지, 서신(letter) 등을 통해 구매자의 선택이 현명하였음을 확인 시켜준다.
- ⑤ 판매자는 소비자의 ㉠을(를) 최소화하기 위해 강화 광고(reinforcement advertising)를 통해 자사 제품의 좋은 면을 강조함으로써 구매자의 선택이 현명했음을 확인 시켜준다.
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43. 제품 구성을 핵심고객가치, 실제제품, 확장제품으로 분류할 때 확장제품의 내용으로 옳은 것은?
- ① 핵심편익
- ② 제품특성
- ③ 디자인
- ④ 패키징
- ⑤ 보증
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44. 아래 글상자에서 제시하는 판매촉진 전략으로 옳은 것은?
- ① 사은품
- ② 할인쿠폰
- ③ 세일
- ④ 보너스팩
- ⑤ 판매장려금
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45. 소비재에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ① 편의품 - 고객이 자주 구매하며, 구매에 있어 최소한의 노력을 필요로 하는 것으로 과자, 칫솔 등이 대표적이다.
- ② 전문품 - 특정 제품이 갖는 독특함 혹은 식별이 가능한 제품으로 기호품, 자동차 등이 대표적이다.
- ③ 선매품 - 비교적 많은 노력을 통해 유사대안들을 비교·평가한 후 구매하는 제품으로 가구류, 의류 등이 대표적이다.
- ④ 미탐색품 - 소비자에게 알려져 있지 않거나, 알려져 있더라도 구매의욕이 낮은 제품을 말한다.
- ⑤ 핵심품 - 애프터서비스(after service)를 부가서비스로 포함하고 있는 제품을 말한다.
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